L’idea di scrivere questo articolo mi è venuta stamattina, dopo che aprendo la posta elettronica ho letto la risposta di una docente ad una mia domanda…
Riporto di seguito la mia richiesta e la sua risposta, in modo da poter approfondire in seguito il tema di come poter creare empatia via e-mail.
Domanda
Gentile Prof.ssa XXX,
per la verbalizzazione dell’esame del 23 aprile, posso presentarmi all’appello d’esame successivo? del 4 giugno alle ore 11.00 ?? Grazie e una buona giornata,
Laura Pagano matricola: XXX
Risposta
Certo
Ovviamente non ci interessa approfondire il contenuto della mail, quanto la forma in cui si presenta. Forma che contribuisce a “dare forma” alla comunicazione stessa.
Senza dare un giudizio di valore in merito, si può dire che la docente non è entrata “virtualmente” in empatia con me, in quanto non ha “ricalcato” le mie modalità comunicative. La mia e-mail all’inizio infatti si apre con un saluto, a cui segue una richiesta e infine un congedo. La sua risposta di conferma alla mia domanda invece, per quanto immediata, non rende fluida la comunicazione; al contrario, tende a provocare una chiusura nella sua forma telegrafica e riduttiva.
I consigli della PNL per creare empatia
Ovviamente dipende anche da cosa vogliamo; può anche darsi che né a me né al mio interlocutore interessi entrare in empatia. Nel caso in cui invece ci interessi coltivare la relazione anche attraverso la comunicazione scritta, (considerando che oggigiorno gran parte della nostra comunicazione avviene tramite e-mail, sms, via chat etc…) può essere utile appropriarci di alcune tecniche proposte dalla Programmazione Neuro Linguistica (PNL).
La PNL infatti consiglia che, per entrare in empatia con una persona, nello specifico “per creare rapport” è possibile procedere a “ricalco”. Con questo termine si indica la possibilità di entrare in empatia attraverso il ricalco della persona con la quale interagiamo, sia esso un ricalco fisico, verbale o paraverbale. Ovviamente non dobbiamo copiare il nostro interlocutore, non sarebbe corretto né elegante. Quello che ci interessa è semplicemente ricalcare le sue modalità comunicative, eventualmente recuperando qualche parola del lessico che la persona utilizza prevalentemente nel suo esporre.
Tornando all’esempio che ho riportato all’inizio, nell’ambito del ricalco via e-mail, una risposta adeguata con l’intenzione di creare empatia, poteva essere ad esempio:
Gentile Laura Pagano,
le confermo che per la verbalizzazione dell’esame del 23 aprile può presentarsi il 4 giugno alle ore 11.00.
Grazie e buona serata,
XXX
Come cambia la comunicazione? Non appare più fluida e orientata alla persona e alla sua richiesta? Sono solo piccoli accorgimenti che però ci possono aiutare ad affinare le relazioni virtuali che coltiviamo quotidianamente, sia informali che sul lavoro.
Nello specifico, nella “risposta modello” ho riproposto parte del lessico che ho utilizzato nella mia domanda, rispettando la struttura della mail ( saluto, richiesta, congedo).
Le regole per creare empatia via email
In generale, per entrare in empatia via e-mail possiamo:
– prestare attenzione al linguaggio del nostro interlocutore, cogliendo le parole chiave e/o ricorrenti nel suo esporre;
– recuperare le ultime parole che ha scritto la persona che si intende ricalcare, iniziando così il discorso. Ad esempio, se il nostro interlocutore si congeda con un “P.S: ricordati di portarmi la chiavetta USB quando ci vediamo”, può essere utile iniziare la nostra mail recuperando le sue ultime parole: “Ciao Marco, certo mi ricordo della chiavetta. Mi confermi che ci vediamo Martedì?”;
– prestare attenzione all’uso sistematico e inconsapevole delle c.d “parole killer”, che tendono a chiudere la comunicazione, in qualità di avversativi: ma, però, tuttavia, no, non, perché. Se è possibile, ridurre l’uso delle parole killer a favore delle “parole salvezza”, come ad esempio: e ( indica continuità, crea una base per poter lavorare insieme), anche se, come mai? ( al posto di perché), per quale ragione/motivo? ;
– Valorizzare l’uso delle “parole magiche”: ancora, adesso. Se ad esempio vogliamo consolare una persona che così ci scrive per e-mail: Non ce la faccio… Possiamo provare ad aiutarla ricalcando le sue parole, con l’uso consapevole delle parole magiche, come ad esempio: Non ce la fai, adesso!! Le parole “adesso” e “ancora” aprono infatti una possibilità all’inconscio, sono come delle chiavi di accesso per aprire gli orizzonti delle possibilità/potenzialità ;
– Utilizzare consapevolmente l’uso degli ausiliari essere e avere. L’uso dell’essere infatti implica un radicamento nell’identità (es: sono un malato di tumore) mentre l’uso dell’avere pone l’accento sull’oggetto e non sul soggetto, presuppone quindi una presa di distanza da ciò che ci coinvolge (es: ho una malattia tumorale) prospettando l’apertura al cambiamento e quindi a nuove possibilità (ora ho una malattia tumorale, un domani posso guarire) ;
– Ricalcare direttamente le parole usate dal nostro interlocutore (ma sempre con cortesia ed eleganza!). Ad esempio, in risposta ad un nessuno mi ama… possiamo rispondere con Nessuno nessuno??? Oppure: Ho bisogno di aiuto… Che tipo di aiuto? In che cosa posso aiutarTI?? Alle provocazione del Lei non sa chi sono io possiamo replicare dicendo No non lo so, lei chi è? e quando per sms ci rimproverano che Ovviamente sei in ritardo possiamo replicare con un Cosa intendi per ovviamente??
– Congedarci con l’espressione Tutto il meglio… scrivendo il “tu” di “tutto” in maiuscolo, questo perché l’inconscio traduce la forza del TUtto e invia un messaggio positivo all’interlocutore.
Ora che abbiamo questi strumenti, basta solo applicarli! E vediamo che ripercussioni hanno i nostri accorgimenti nelle nostre comunicazioni scritte!
